中国保险监督管理委员会


关于公布保险理赔（给付）程序 进一步做好理赔服务工作的通知

保监发〔2008〕100号


各保监局，各保险公司：

　　为了方便客户索赔和申请保险金，着力解决理赔（给付）服务中存在的问题，切实维护保险消费者的合法权益，我会决定建立保险理赔（给付）程序公开制度。现就有关问题通知如下：

　　一、各保险公司应在公司外部网站上公布，并在各营业网点（包括代理网点）明显位置公示理赔（给付）服务的具体流程、所需材料的清单、联系电话等，方便保险消费者了解相关的服务标准和具体程序。

　　二、保险公司在为客户办理索赔（申请保险金）手续时，对所需材料应一次性向客户书面告知，并按不同类型的案件明确赔付时限。若因实际情况不能一次性告知的，或不能在承诺的时限内办结的，保险机构应及时向保险消费者做好说明及解释工作。

　　三、各保险公司要结合理赔（给付）服务的实际情况，本着以人为本的原则，在规范理赔（给付）服务的基础上，积极改进服务，尽量简化理赔（给付）程序和所需材料，制定相关的服务承诺并及时予以公布。

　　四、各保险公司要对外公布理赔（给付）服务的投诉电话或联系方式，定期对保险消费者的投诉进行分析，并针对理赔（给付）服务过程中出现的问题及时加以改进，确保保险消费者的各类投诉得到及时妥善的处理。

　　五、各保险公司应建立健全理赔（给付）服务的监督管理机制，建立健全理赔（给付）服务质量回访制度，加大对理赔（给付）时效、赔付质量、投诉处理效果等方面的考核力度，切实提高保险消费者的满意度。

　　六、各保险公司应建立并完善理赔（给付）服务责任人制度，从总公司到地市级分支机构均应指定一名高管人员为理赔服务责任人，指定一个部门为理赔（给付）服务的责任部门，该部门主要负责人为理赔（给付）服务的联系人。

　　七、各保险公司应于2008年12月25日前分别向我会及各保监局报备公司理赔（给付）服务责任人、责任部门及联系人的相关信息（具体格式见附件）；2009年1月31日前应在公司网站上公布理赔（给付）服务的具体流程、所需材料的清单、联系电话和投诉电话，并向我会及各保监局报备，2009年2月25日前在各营业网点（包括代理网点）公示上述材料。若理赔服务责任人、联系人、联系电话发生变更，以及理赔（给付）程序和所需材料发生调整，各保险机构应在7个工作日内向我会及相关保监局报备，并及时对外公布。

　　八、各保监局要加大监管力度，把理赔（给付）服务工作作为日常监管的重点内容，进行监督检查，对保险消费者反映突出的问题，要采取监管措施进行专项治理，对损害保险消费者利益的违法违规行为要依法严肃处理。

　　各保监局、各保险公司在执行过程中如有问题，请及时向我会反映。

　　

　　联系部门：稽查局保护保险消费者利益处

　　联 系 人：王柱 刘展

　　联系电话：010-66288669、66286029

　　

　　附件：公司理赔（给付）服务工作联系一览表
http://www.circ.gov.cn/Portals/0/attachments/zhengcefagui/2008/bjf100.doc



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国保险监督管理委员会
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○八年十一月十四日


本案诉讼时效是否已经丧失

洪卫东


1998年9月30日，被告甲以养殖业需资金为由向原告某信用合作社借款2万元，借款期限从1998年9月30日起至1999年3月1日止，乙为该借款提供连带责任保证，保证期间为二年。原告与甲、乙并签订保证借款合同一份。借款到期后，因被告甲长期在外，下落不明，故原告未在诉讼时效期间内向甲主张权利，但原告曾于2000年12月5日和2001年9月10日两次向保证人乙进行了催讨，乙均在贷款催收通知书上签字确认，但乙亦未履行其担保之责。2002年，乙遭遇车祸死亡。原告遂于2003年1月30日起诉，要求甲归还借款本息。由于甲既未作书面答辩，又未到庭陈述答辩意见，法院遂依法进行了缺席审理。但合议庭在评议案件时对法院是否应依职权主动审查诉讼时效以及本案的诉讼时效是否已经丧失意见不一，主要有以下三种观点。
观点一：原告向乙催讨引起诉讼时效中断，原告的诉讼请求应予支持。
持该观点的同志认为，由于原告已分别于2000年12月5日、2001年9月10日向债务保证人乙主张过权利，故根据最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行）第173条第2款关于“权利人向债务人保证人、债务人的代理人或者财产代管人主张权利的，可以认定诉讼时效中断”之规定，本案的诉讼时效因原告向债务保证人乙主张过权利而中断，因此，本案的诉讼时效从2001年9月10日起至原告起诉时止尚未超过二年，故原告的诉讼请求应予支持。
观点二：法院不应依职权主动审查诉讼时效，原告的诉讼请求应予支持。
持该观点的同志认为，法官的职责是居中裁判，不偏不倚，如果法官在当事人未提出时效抗辩的情况下主动审查诉讼时效，那么法官就偏离了中立地位，使当事人之间的诉讼结构和攻防力量明显失衡，并将导致公众对法官能否公正裁判产生合理的怀疑。由于被告既未作书面答辩，又未到庭陈述答辩意见，应视为其以不作为的方式放弃了时效利益抗辩权，系对其诉讼权利的自由处分。因此，法院不应依职权主动审查诉讼时效，原告的诉讼请求应予支持。
观点三：原告向乙催讨并不引起诉讼时效的中断，本案的诉讼时效已经丧失，原告的诉讼请求应予驳回。
持该观点的同志认为，本案债务保证人乙为本案所涉借款提供的是连带责任保证。根据《担保法》第18条对连带责任保证的规定，连带责任保证是不享有先诉抗辩权的保证，主债务人在主合同规定的债务履行期届满没有履行债务的，债权人既可以要求主债务人履行债务，也可以要求保证人在保证范围内承担保证责任。因此，在连带责任保证中主合同和保证合同既有主从关系，又各自具有独立性。根据最高人民法院《关于担保法若干问题的解释》第36条第1款关于“一般保证中，主债务诉讼时效中断，保证债务诉讼时效中断；连带责任保证中，主债务诉讼时效中断，保证债务诉讼时效不中断”的规定，债权人对主债务人行使权利的诉讼时效的中断并不引起保证合同诉讼时效的中断。基于同一法学理念，债权人对保证人主张权利使保证合同诉讼时效的中断也并不引起主合同诉讼时效的中断。最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行）第173条第2款虽然规定了“权利人向债务人保证人主张权利的，可以认定诉讼时效中断”，但该解释与担保法的解释第36条第1款规定的精神相抵触，根据担保法的解释第134条关于“最高人民法院在担保法施行以前作出的有关担保问题的司法解释与担保法和本解释相抵触的不再适用”的规定及“后法优于前法”的法学理论，本案应当适用担保法的解释第36条第1款的精神，认定本案的诉讼时效已经丧失，原告的诉讼请求应予驳回。
笔者赞同第三种观点。