商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

作者:法律资料网 时间:2024-05-18 10:54:14   浏览:8131   来源:法律资料网
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商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

商业部


商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

1986年4月16日,商业部

近几年来,商业企业在进行全面整顿和推行经营承包责任制的过程中,相应地建立了一些制度,但是企业管理的规范化还没有解决。要通过宣传教育,提高广大干部、职工的认识,把这个问题做为一项大事来抓好。
实行管理规范化,近期要重点抓好服务的规范化,使商业企业的服务质量有一个较大的提高。为此,对实行服务规范化提出如下要求:
一、服务规范
商业企业服务规范,包括一般服务规范,多功能服务规范和现代技术服务规范:
(一)一般服务规范,是企业服务规范中最基本的主要内容。
(1)语言方面。每个企业,要把各工种在服务过程中的常用语,归纳成语言规范,使之文明、礼貌、亲切、准确、精炼,在不同情况下,应用什么语言也要规定明确,并要求每个人在工作中必须使用。
(2)接待程序方面。对不同企业不同工种的人员为顾客服务的礼节、姿式、拿递商品、展示商品、帮助挑选和包装商品等程序和方法,都要规定得详细、具体、适用。
(3)卫生清洁、商品陈列方面。在商店,要把卫生分工、清扫时间、达到标准,个人卫生(包括服装整洁),以及商品陈列的要求做出规定。在旅馆,对客房的清扫程序,茶具的洗刷消毒,床单、枕巾的更换等各个服务环节的卫生都要做出具体规定。
(4)商业道德、柜台纪律方面。要按照商业企业多年的经验,对如何体现商业道德和柜台纪律的具体要求做出规定。例如,要建立度量衡器检查和维修制度,做到足称、足尺、提满;价格标签清楚醒目;不出售腐烂变质食品和假冒商品,要实行生熟分开放,货款分开拿;在柜台内不吸烟,不吃东西,不干私活,不嘻笑打闹,不扎堆聊天,不擅离职守等。
(5)质量标准方面。一切与顾客有关的工作,都要规定质量标准。在企业内部后勤及科室要有工作要求和质量标准。使各行业、各环节的工作,都有质量检查尺度。
(6)农产品采购方面。随着从统购派购制转变到合同定购制,企业的服务工作,要根据《农副产品购销合同条例》制定细则,形成规范。如合同的签订和执行,收购工作中,正确执行价格政策,坚持按质论价,不压级压价、抬级抬价,秉公办事,一视同仁,以及热情接待,说话和气,方便交售等。
(二)多功能服务规范,是一个企业除本业直接服务以外的其它服务工作的规范。如:旅店业设的商品销售、代购代销、旅客食堂、信息服务、图书阅览、出租汽车、旅游服务等;零售业搞的经营大件商品实行送货上门,开展邮购业务,家用电器的销售前测试、售后安装检修,以及包退、包换、包修等。所有这些方面的服务,也都要订出规范。


(三)现代技术服务规范,是企业尽可能采取先进技术装备,为顾客创造良好环境的服务规范。如,要吸收自选商场的经验,敞开陈列商品、由顾客自选、单个商品标价,使用说明、出门一次收款等。商店的建筑、设备要适合经营特点,店堂宽敞、明亮。内部装修色彩协调,有比较完备的照明、通风、除尘、调温、消声、消防系统。要逐步采用先进技术和冷风柜、冷藏箱等经营设备。对各行各业采用的技术服务项目,要订出规范。
二、实行服务规范化的方法、步骤及奖惩
(一)制定商业企业服务规范是企业的一项基础工作,也是加强企业管理的重要措施。各级商业领导部门要加强领导,指定专门的机构和人员来抓,并采取分行业选点制定的方法,分别选一些基础较好的大、中、小企业,制定一套较完整规范,或由某个企业分工负责制定一个或几个专题规范,然后汇集成一套完整的规范。在总结选点制定规范经验的基础上,逐步推广服务规范、企业要结合实际情况,订出本企业切实可行的具体规范。但是服务规范,对多数企业都要强调他们自己动手制订。企业在制订规范时,要上下结合,领导亲自动手。制定规范是全面总结企业管理经验的过程,一经确定,全体职工都要遵守。所以,要充分发动群众,依靠群众,采取从群众中来,到群众中去的方法。商业部将选择不同行业典型的规范,介绍给各地,供参考。
(二)实行服务规范化,要认真做好思想政治工作。思想政治工作是搞好服务规范化的保证。企业的各级领导干部都要加强思想政治工作的领导,以推动服务规范化工作顺利开展。
(三)要严格按照规范的要求,对企业及各类人员进行考核。要把执行规范纳入经营承包责任制的考核范围。今后评选先进单位或劳动模范,要把能否认真执行了服务规范作为主要条件之一。对模范执行服务规范的企业或个人要给以不同形式的表扬和奖励。企业长期达不到规范要求的,要追究企业领导人的责任;职工长期达不到规范要求的,要遵照《企业职工奖惩条例》规定,根据不同情况给予一定形式的处罚;对那些一贯表现不好,经过教育仍无改进、给企业和集体带来恶劣影响和损失的职工,可以辞退留用,留用期间停发奖金和原工资,根据其工作情况给予一定的报酬。


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青海省人民代表大会常务委员会关于加强代表工作的决定

青海省人大常务委员会


青海省人民代表大会常务委员会关于加强代表工作的决定
青海省人大常务委员会


(1993年3月5日青海省第八届人民代表大会常务委员会第二次会议通过)


一、人民代表大会制度是我国的根本政治制度,人大代表是人民代表大会的主体,是国家权力机关的组成人员。重视和做好代表工作,是完善我国人民代表大会制度,建设社会主义民主政治的客观要求,也是加强人大及其常委会的工作,更好地履行宪法、法律赋予的职权代表素质,列
入重要议事日程,保证代表依法执行代表职务,使代表工作适应社会主义民主和法制建设的发展。
二、学习政治理论是加强代表工作,提高代表素质的首要前提。人大代表的性质、地位和作用决定了代表必须具有较高的政治素质。各级人大常委会必须组织代表认真学习邓小平同志建设有中国特色的社会主义理论和党的十四大文件,重点学习好江泽民同志在党的十四大所作的“加快
改革开放和现代化建设步伐,夺取有中国特色社会主义事业的更大胜利”的报告。同时,组织代表学习党的路线、方针和政策,不断提高政治、理论和政策水平,增强坚持党的基本路线的自觉性。
三、组织代表学习宪法、法律和业务知识,提高代表参政议政水平。人大代表要参与立法工作,参与审议和决定重大事项,对各方面工作提出建议、批评和意见,不但需要熟悉宪法和基本法律,而且应当具备人民代表大会制度的基本知识和有关方面的业务知识。因此,必须组织代表大
会认真学习宪法和地方组织法、选举法等基本法律;学习《青海省县级以上各级人民代表大会议事规则》、《青海省人民代表大会关于代表议案暨代表建议、批评和意见的规定》等地方性法规,使代表了解这些法律、法规的基本精神和主要内容,树立模范地遵守宪法和法律的观念,树立依
法办事的观念。还要组织代表学习我国人民代表大会制度的基本知识,学习社会主义市场经济理论和科学技术、文化教育、民族宗教方面的知识,为参政议政创造条件。
四、进一步学习、宣传、贯彻实施代表法,依法开展代表工作。代表法以宪法为依据,把多年来代表工作、代表活动和保障代表执行职务的做法和经验以法律形式肯定下来,为各级人大代表行使代表职权,履行代表义务,提供了法律依据。贯彻实施代表法是加强代表工作的根本措施,
是做好代表工作的基础。全省一切组织都要重视代表法的学习宣传和贯彻实施,并在落实上狠下功夫。要支持和保障代表应带头学习代表法,自觉地贯彻执行代表法,通过自己的模范行动,协助宪法和法律的实施。
五、加强同代表的联系,充分发挥代表作用。省人大常务会要继续贯彻实施《青海省人大常委会同省人民代表大会代表的联系办法》,拓宽联系渠道,充分发挥代表作用。一是对新的一届省人大代表,仍委托选举单位组织代表小组,制订活动制度,组织代表进行学习、视察、检查、调
查等活动,并使之经常化、制度化。二是常委会机关要给代表发送一些学习资料,如人代会汇刊、常委会公报、法律法规选编等。三是在人代会召开前,将大会议程、各项工作报告草案和需要审议的法规草案尽早发给代表,为代表在会议期间参与审议、决定重大事项作好充分准备。四是常
委会组成人员在进行专题视察 、检查、调查时,吸收有关方面的代表参加。常委会举行会议时,可邀请有关代表列席,以便代表了解常委会工作情况,监督常委会工作。五是召开代表座谈会,向代表通报人大常委会、政府、法院、检察院的工作,征求代表对各方面工作的意见。六是常委
会组成人员利用视察、调查工作机会、走访在基层的代表,了解代表的生产、工作、生活情况,帮助解决其在执行代表职务中遇到的实际困难和问题。七是逐步开展代表评议政府或所属部门的工作,从中总结经验。八是在《青海人大》开办“化表园地”和“专访”栏目,组织撰写当好人大
代表、搞好代表工作的经验性文章,介绍代表参政议政的事迹。九是坚持人大常委会领导定期接待代表和群众来信来访制度。十是适时召开全省代表工作座谈会,交流开展代表工作,组织代表学习理论、业务的经验。
各州、市、县人大常委会也要进一步密切同代表的联系,采取多种形式组织代表进行学习、视察等活动。
六、认真办理代表议案、建议,提高办理质量。人大代表在人代会上提出的议案、建议、批评和意见,是代表依法行使人民当家作主、管理国家事务权力的重要组成部分。办理代表议案和建议,是国家机关尊重代表民主权利,接受代表监督,全心全意为人民服务,当好人民公仆的应尽
习义务。各级国家机关要以高度负责的精神,加强代表议案和建议的办理工作,做到件件有答复,努力提高办理质量和效果。
七、采取有效措施,保障代表依法执行代表职务。各级国家机关要树立为代表服务的思想,努力为代表依法执行代表职务提供保障及必要的物质条件。各级人大常委会要树立依靠代表开展工作的思想,加强代表工作机构,充实工作人员,为代表履行职责服务,使常委会机关成为“代表
之家”。一切组织和个人都必须尊重代表的权利,支持代表执行职务。人大代表要增强代表意识,增强光荣感、责任感和使命感 ,积极主动协助政府推行工作。同人民群众保持密切联系,经常深入选民和群众调查研究,宣传法律和政策,反映群众和正确意见和合理要求,反映群众关心的
热点难点问题,为群众排忧解难办实事,为加快改革开放和经济发展尽职尽责。



1993年3月5日

第八届全国人民代表大会第五次会议关于第九届全国人民代表大会代表名额和选举问题的决定

全国人民代表大会常务委员会


第八届全国人民代表大会第五次会议关于第九届全国人民代表大会代表名额和选举问题的决定

(1997年3月14日第八届全国人民代表大会第五次会议通过)

根据《中华人民共和国宪法》和《中华人民共和国全国人民代表大会和地方各级人民代表大会选举法》的有关规定,第八届全国人民代表大会第五次会议关于第九届全国人民代表大会代表名额和选举问题决定如下:
一、第九届全国人民代表大会代表的名额不超过3000人。
二、各省、自治区、直辖市应选的第九届全国人民代表大会代表的名额,农村按人口每88万人选代表1人,城市按人口每22万人选代表1人。
人口特少的省、自治区,代表名额不得少于15人。
台湾省暂时选举代表13人,由在各省、自治区、直辖市和中国人民解放军的台湾省籍同胞中选出,其余依法应选的名额予以保留。
三、中国人民解放军应选全国人民代表大会代表265人。
四、根据选举法的规定,香港特别行政区应选全国人民代表大会代表的名额和代表产生办法由全国人民代表大会另行规定。
五、全国人民代表大会代表中,少数民族代表的名额,应占全国人民代表大会代表总名额的12%左右。
人口特少的民族,至少应有全国人民代表大会代表1人。
六、全国人民代表大会代表中,应选归国华侨代表35人。
七、全国人民代表大会代表中,妇女代表的比例应高于八届的比例。
八、为了保证人口特少的地区、人口特少的民族和各方面代表人士比较集中的地区都有适当的代表名额,在全国人民代表大会代表总名额中,应有一定的名额由全国人民代表大会常务委员会根据情况分配给有关的省、自治区、直辖市进行选举。
九、第九届全国人民代表大会代表,应在1998年1月底以前选出。