浙江省宁波市人民政府


关于印发宁波市公共部门服务和监管第四方物流市场暂行办法的通知
（甬政发〔2008〕83号）



各县（市）区人民政府，市政府各部门、各直属单位：
　　 现将《宁波市公共部门服务和监管第四方物流市场暂行办法》印发给你们，请遵照执行。


二○○八年十月十五日


宁波市公共部门服务和监管第四方物流市场
暂行办法
　　

　　第一章 总则
　　第一条 为贯彻落实《宁波市人民政府关于培育第四方物流市场的试行办法》，促进我市第四方物流市场的发展，根据国家有关法律法规规定，结合本市实际，制定本办法。
　　第二条 本市行政区域内行政管理部门和公共服务机构对第四方物流市场的服务和监管，适用本办法。
　　第三条 市政府对第四方物流市场发展进行统筹规划，第四方物流市场发展领导小组对第四方物流市场服务和监管中的重大问题进行研究、协调、推进。
　　第四条 各级工商、公安、交通、信息、口岸、财税、海关、检验检疫、人民银行等行政管理部门（以下简称管理部门）应依据各自职责，加强对第四方物流市场交易活动的服务和监督管理，为建立统一开放、公平竞争、规范有序的第四方物流市场提供有效的保障。
　　 各具有公共服务功能的企事业机构（以下简称公共服务机构）应当积极采取措施，提供符合第四方物流市场交易特点的服务，促进第四方物流市场健康发展。
　　前两款所称管理部门和公共服务机构统称公共部门。
　　第五条 各公共部门对第四方物流市场交易活动进行服务和监管，应当坚持便利高效、协同配合、规范有序、促进发展的原则。
　　第六条 市政府及各公共部门通过各种方式促进第四方物流市场发展，鼓励各种物品与服务通过第四方物流市场进行交易。
　　
　　第二章 公共服务
　　第七条 管理部门应当推进管理方式改革和创新，减少审批事项与环节，积极发挥对第四方物流市场的服务、培育、规范和监管功能，提升第四方物流市场的业务整合能力和综合竞争力。
　　管理部门应当加强对第四方物流市场发展有关问题的研究，加强对第四方物流市场主体的行政指导。
　　第八条 对涉及第四方物流市场的行政审批项目，管理部门应实现行政审批与执法监管的相对分离，在内部建立相对独立和制约的运作体系，提高服务水平和监管效能。
　　第九条 各级行政审批管理机构要充分发挥行政服务中心的综合服务平台功能，协调督促相关部门建立健全并联审批、联合办理制度，完善网上审批和电子监察平台。
　　 第十条 第四方物流市场交易中有关公共资源的招投标信息，在公共资源交易平台发布的同时，应当同时在第四方物流市场交易平台发布。
　　 第十一条 管理部门要加快电子政务建设，全面推行第四方物流市场有关企业数字证书的建立和经济户口的管理，完善部门之间信息资源的共享。
　　第十二条 管理部门要提高政策的透明度和稳定性，调整或出台第四方物流市场发展政策，要广泛征求各有关方面的意见。举行听证会的，要邀请第四方物流市场有关企业参加。
　　第十三条 公共服务机构应当加强对第四方物流市场的研究，积极解决第四方物流市场发展存在的问题，为第四方物流市场发展提供有效服务。
　　对第四方物流市场发展提供的服务按规定可以收费的，公共服务机构应当按照有关部门核定的收费项目和标准收费。鼓励公共服务机构实行收费减免。
　　第十四条 第四方物流市场有关企业认为其合法权益受到损害时，可以向管理部门投诉，要求管理部门协调处理。
　　 管理部门要加强第四方物流市场发展的服务网络建设，为有关企业提供咨询、投诉和求助服务。
　　第十五条 管理部门接到投诉后应当及时审查并决定是否受理。对决定受理的，应当自受理投诉之日起30日内将协调处理结果答复投诉人；投诉事项复杂，不能在规定期限内作出答复的，可以延长30日，并告知投诉人；确有特殊情况的，可以适当延长期限，并告知投诉人，同时要积极研究采取解决措施。
　　
　　第三章 政府监管
　　第十六条 管理部门应加强对第四方物流市场交易的监管，采取积极的技术手段和管理措施，制定实施管理办法，维护交易秩序，保障交易安全，促进第四方物流市场交易的正常进行。
　　第十七条 企业应当按照国家有关法律、法规、规章及第四方物流市场交易规则规定，依法进行第四方物流市场交易。
　　企业在第四方物流市场交易平台发布广告或其他信息，应当依法进行，确保内容的真实、合法，不得含有虚假内容，不得欺骗、误导其他经营者。
　　第十八条 企业进行第四方物流市场交易，应遵守反不正当竞争法等有关法律法规规定，尊重他人知识产权，不得侵犯他人的专利权、商标权、著作权、域名等权益。
　　第十九条 第四方物流市场交易各方发布的信息仅用于和交易相关的活动，不得用于其他目的。
　　非经当事人同意，任何单位和个人不得向任何其他第三方披露、转让、出售交易当事人名单、交易记录等涉及用户隐私或商业秘密的信息，法律、法规、规章另有规定的除外。
　　第二十条 法律、法规规定，发布前应当进行审查的广告，企业在第四方物流市场网络交易平台发布广告前，应当报经广告审查机关审查；未经审查或者审查不同意的，不得发布。
对审查同意的广告，广告审查机关应当将广告内容及审查情况及时抄告第四方物流市场交易平台。　
　　第二十一条 广告审查机关应当加强对在第四方物流市场交易平台上发布广告的监督管理，对于内容虚假、违法，或者应当报送审查而未报送审查以及审查未通过的广告，应当及时通知发布单位和第四方物流市场交易平台撤除。
　　第二十二条　管理部门要加强对第四方物流市场经营行为的监管和违法行为的查处，规范第四方物流市场经营秩序。
　　管理部门要提高办事效率，健全第四方物流市场有关事项的快速办理机制，在法定或者承诺期限内办结第四方物流市场有关事项。
　　第二十三条 管理部门应当将违法行为的查处情况及时通知第四方物流市场交易平台，第四方物流市场交易平台应当及时采取相应措施，完善交易流程、加强平台建设，预防和减少违法行为的发生。
　　
　　第四章 信息公开与利用
　　第二十四条 公共部门在服务和管理过程中，制作、获得或拥有的有关第四方物流市场的信息资料，应当按照规定公开。
　　第二十五条　对按规定应当主动公开的信息，公共部门应当在制作、获得或者拥有该信息之日起20个工作日内公开。
　　 对时效性强或与突发性事件有关的信息，公共部门应当在获得或者拥有该信息之日起3个工作日内通过公共媒体、新闻发布会或网站公开。
　　第二十六条 公共部门应当按照各自职责，协同做好促进第四方物流市场发展的共建共享信用体系建设，客观、全面地向物流信用信息平台提供有关企业信用信息，但涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的除外。
　　第二十七条 物流信用信息平台应当依法客观、全面地采集、记录、整理、保存有关企业的信用信息，并及时对信用信息进行维护、更新。
　　物流信用信息平台应当按照物流信用信息评价标准，制作企业信用信息报告，提供企业信用信息服务。
　　第二十八条 在涉及第四方物流市场的公共资源配置、评选评优等活动中，有关单位应当参考物流信用信息平台等出具的信用报告，对诚信守约、信用良好的，可以依法优先考虑，对失信违约、信用不良的，可以依法予以限制或者取消资格。
　　
　　第五章 部门分工协作
　　第二十九条 履行第四方物流市场服务和监管职责的管理部门，应当依法切实履行职责，共同促进第四方物流市场的发展和规范。
　　第三十条 管理部门对第四方物流市场交易活动中发生的各类违法行为，应当依法及时查处，对不属于本部门管辖的事项，应当及时移送有管辖权的部门，接受移送的部门应当受理。
　　接受移送的部门认为受移送的事项不属于本部门管辖的，应当和有关部门协商处理，协商不成的，报共同的上级政府指定，不得再自行移送或者不予处理。
　　第三十一条　管理部门发现第四方物流市场交易活动中存在的违法行为涉嫌构成犯罪的，应当及时移送司法机关处理。
　　
　　第六章 交易纠纷预防与处理
　　第三十二条 第四方物流市场交易平台应当建立健全交易制度，规范交易流程，提高交易效率，减少交易纠纷。
　　对交易过程中发生的纠纷，第四方物流市场交易平台可以主动或者根据当事人的要求进行协调。
　　第三十三条 管理部门应当建立健全第四方物流市场交易的管理制度，预防和及时解决各类纠纷。
　　第三十四条 管理部门应当建立健全第四方物流市场交易突发事件的监测和预警制度，制定解决突发事件的应急预案。
　　在突发事件即将发生或已经发生时，管理部门应根据规定权限和程序，发布相应级别的警报，启动应急预案，及时、有效采取措施，控制事态发展。
　　第三十五条 在第四方物流市场交易活动中发生的同时符合下列条件的民事纠纷，管理部门应当进行调解：
　　（一）与本部门职责相关的；
　　（二）双方当事人同意调解的；
　　（三）法律、法规、规章没有禁止的。
　　管理部门可以根据纠纷当事人的申请进行调解，也可以主动进行调解。
　　第三十六条 第四方物流市场交易平台或者管理部门协调、调解纠纷，应当遵循自愿、合法、公正、及时的原则。
　　第三十七条 在第四方物流市场交易活动中发生的民事纠纷，当事人也可以依法向所在区域或者行业的人民调解委员会申请调解。
　　第三十八条 第四方物流市场交易活动中发生民事纠纷后，当事人不愿协商、调解或者协商、调解不成的，可以根据仲裁协议或者合同中约定的仲裁条款申请仲裁。
　　没有仲裁协议或者约定仲裁的条款的，当事人也可以直接向人民法院起诉。
　　第三十九条 公共部门及其工作人员对第四方物流市场进行服务和监管活动中有违反本规定行为的，任何人都有权向监察机关或有关部门投诉，受诉机关应当按照程序依法调查处理，构成违纪的，由任免机关或监察机关依法作出处分，涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。
　　
　　第七章 附则
　　第四十条 本办法自2008年11月 1日起施行。



浙江省宁波市人民政府


关于印发宁波市旅游投诉管理办法的通知


各县（市）、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：
《宁波市旅游投诉管理办法》已经市政府第79次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

二○○六年八月二十一日

宁波市旅游投诉管理办法

第一条　为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，促进本市旅游业健康有序发展，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条　本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为本市行政区域内的旅游经营者或其从业人员损害其合法权益，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。
前款所称旅游经营者，是指本市行政区域内的旅行社、旅游接待单位。
第三条　市和县（市）、区旅游管理部门负责本行政区域的旅游投诉工作，组织实施本办法。
市和县（市）、区旅游管理部门可以委托其下属的旅游质量监督管理机构（以下统称旅游投诉处理机构）具体处理旅游投诉案件。
工商、交通、公安、价格等部门应当按照各自的职责，做好旅游投诉的有关管理工作。
第四条　市和县（市）、区旅游管理部门应向社会公布旅游投诉电话和投诉办法。
第五条　旅游投诉必须符合下列条件：
（一）投诉人是与投诉事项有直接利害关系的旅游者或其代理人；
（二）被投诉人应是本行政区域内的旅游经营者或其从业人员；
（三）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；
（四）属于本办法第八条所列的旅游投诉范围。
第六条　投诉人向旅游投诉处理机构投诉的时效期限为1年。时效期限自投诉人知道或者应当知道权利被侵害之日起计算。
超过时限的投诉请求不予受理。因不可抗力或其他特殊情况的，经市旅游管理部门认定，可以适当延长投诉时效期间。法律、法规、规章另有规定的除外。
第七条　投诉人应当向旅游投诉处理机构递交投诉申请书，并按被投诉人数提交副本，同时提供必要的证据。递交投诉申请书确有困难的，可以口述，由旅游投诉处理机构记入笔录，并由本人或其委托代理人签字。
投诉人利用电话投诉的，旅游投诉处理机构可以对其投诉的内容进行录音。
第八条　投诉人认为旅游经营者或其从业人员有下列行为之一的，可以向旅游投诉处理机构投诉：
（一）旅游经营者或其从业人员不履行合同约定义务的；
（二）旅游经营者或者从业人员擅自变更合同约定的；
（三）旅游经营者或其从业人员的服务未达到国家标准或旅游行业标准的；
（四）因旅游经营者或其从业人员的故意或过失造成旅游者人身伤害或财物损失的；
（五）旅游经营者或其从业人员有收受回扣、索要小费等损害旅游者权益行为的。
第九条　下列情形不属于旅游投诉的受理范围：
（一）旅游经营者因不可抗力不能履行合同的；
（二）司法机关、其他行政管理部门已经立案、受理的；
（三）超过投诉时效期限的。
第十条　旅游投诉处理机构接到投诉后，应在5日内进行审查并作出是否受理的决定。决定受理的，应以旅游投诉受理通知书的形式通知投诉人和被投诉人；决定不予受理的，以书面形式通知投诉人，并说明理由。
第十一条　被投诉人应自接到旅游投诉受理通知书之日起10日内提出处理意见，并向旅游投诉处理机构作出书面答复。情况比较复杂的，经旅游投诉处理机构同意，可延长10日作出书面答复。
第十二条　旅游投诉处理机构应对被投诉人的书面答复进行调查核实。
被投诉人逾期不答复的，由旅游投诉处理机构直接进行调查处理。
第十三条　投诉人、被投诉人应当接受旅游投诉处理机构的调查，如实提供证据，不得隐瞒真相、阻碍调查。
第十四条　投诉人有权请求调解，有权放弃或变更投诉请求。被投诉人有权进行申辩。
第十五条　旅游投诉案件可以通过以下途径解决：
（一）投诉人与被投诉人自行协商解决；
（二）在双方自愿的原则下请求旅游投诉处理机构进行调解，达成调解协议；
（三）根据与旅游经营者或者从业人员达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（四）向人民法院提起诉讼。
第十六条　旅游投诉处理机构处理投诉，被投诉行为属于民事争议的，可以先予调解，使投诉人与被投诉人互相谅解，达成协议；调解不成的，应在查明事实、分清责任的基础上，作出相应的处理决定：
（一）属于被投诉人过错，责令被投诉人向投诉人赔礼道歉；造成直接经济损失的，责令予以赔偿，赔偿标准依照国家有关规定执行；
（二）属于投诉人与被投诉人共同过错的，按过错程度和损失大小各自承担相应的责任；
（三）属于投诉人自身过错的，决定撤销立案，通知投诉人并说明理由；
（四）对被投诉人无过错的案件，依照有关法律、法规的规定处理。
第十七条　旅游投诉处理机构按照有关法律、法规、规章的规定，认为需要移送给其他有关部门处理的投诉案件，应当在接到投诉之日起3个工作日内移送有关部门，并告知投诉人。
第十八条　旅游投诉案件应当自受理之日起30日内作出处理决定。案件情况特别复杂的，经旅游管理部门负责人批准，可延长30日作出处理决定。
第十九条　旅游投诉处理机构在处理投诉案件中，发现投诉人、被投诉人有旅游违法行为的，应依法进行行政处罚。
被投诉人、投诉人涉嫌违反刑法的，应移交司法机关处理。
第二十条　旅游经营者或其从业人员一年内多次被投诉且确有过错的，旅游管理部门可对其予以通报批评或公告，并记录在信用档案。
第二十一条　旅游投诉处理机构的工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊及有其他违法行为的，由所在单位或上一级行政主管机关给予行政处分。
第二十二条　本办法自2006年9月15日起施行。